스포츠서울에 나이키의 AS 처리문제에 관한 기사가 올라와서 스크랩 해보았다. 유통쪽에서는 AS처리건이 매우 어렵다. 판매자도, 소비자도 가장 힘든것이 AS처리나 보상규정인데 이는 명확하게 제조과실 또는 소비자과실을 판단하기 어렵기 때문이다. 그러나 소비자 입장에서 조금만 신경을 쓰면 이런 부분들에 대해 피해를 최소화 할 수 있다.
우선 구입하는 제품의 특성을 파악해야된다. 소비자들이 가장 많이 저지르는 실수가 외관이나 디자인만 보고 구입을 하는 것이다. 보통 스포츠 브랜드에서 나오는 제품들은 ‘목적’을 가지고 있다. 예를들면 아래 기사에서 언급된 천연잔디 축구화는 천연잔디에서만 사용해야 되는 제품이다. 이를 맨땅이나 인조잔디에서 사용하게되면 당연히 제품에 문제가 발생한다. 더군다나 천연잔디 축구화는 인조잔디나 맨땅에 비해 더 고가제품이다. 그래서 디자인 면에서는 더 멋있어 보인다.
당연히 판매하는 입장에서 천연잔디에서만 사용해야 된다고 알려주는 것이 가장 중요하다. 그러나 소비자 입장에서는 이미 구입하기로 마음을 먹은 상태라면 이런 고지가 제대로 들어오지 않는다. 그래도 신어보면 되겠지라며 방심하다가 제품 손상이 발생하는 것이다. 이에대해 처리규정에 따른다면 제품의 하자가 아니기 때문에 전적으로 소비자의 책임이 된다. 피해를 보지 않기 위해서는 구입하는 제품의 특성을 파악하는 것이 중요하다.
두번째는 제품 소재나 구조적인 디자인으로 인해 손상이 쉽게 발생할 수 있는 제품은 구입하지 않는 것이 제일 좋다. 에어맥스 같은 제품의 경우 플라스틱 소재로 에어주머니가 있는데 상식적으로 생각해봐도 쉽게 손상될 수 있다. 이런 제품은 절대 AS나 교환이 되지 않는다. 조심해서 사용하는 것이 가장 좋은데 아예 이런 제품은 구입하지 않는 것이 좋다.
꼭 나이키 뿐만 아니라 다른 브랜드도 마찬가지다. 소비자가 100% 만족하는 서비스를 제공하는 곳은 그 어디에도 없다. 소비자로써 구입하기전에 미리 세심하게 살펴보고 구입하는 방법 밖에는 없다. 특히 신발의 경우에는 꼭 신어보고 구입을 해야된다. 그리고 구입전에 이 신발에 대한 정확한 정보를 요구하고, 발생할 수 있는 문제에 대해서도 정보를 들은 후 비용을 지불해야 된다. 돈을 지불하고나면 모든 책임은 소비자에게 있다는 것을 꼭 기억해야 한다.
여담으로 이런 AS처리팀도 결국 사람이 업무를 본다. 그리고 생각보다 AS팀은 거기에 대한 권한이 큰 편이다. 그런데 일부 소비자들은 자신의 목소리가 반영되지 않으면 윽박지르고 욕부터 한다. 이런 건들은 백이면 백, 절대 자신이 원하는 것을 얻지 못한다. 소비자보호원에 신고를 해도 그들은 권고만 할 뿐 어떠한 법적인 구속력이 없기 때문에 그냥 소비자만 시간과 노력을 낭비하는 것 뿐이다.
AS팀은 인간적으로 매우 힘든 부서이다. 하루에도 수백통의 전화를 받는데 말도 안되는 것부터 진짜 AS를 해줘야되는 건들부터 엄청난 스트레스를 받는다. 그들에게 인간적으로 접근을 한다면 규정상 되지 않는 AS건도 운이 좋게 처리받을 수 있는 확율이 높아진다. AS제품을 보낼때 작은 편지나 사탕 같은 것이라도 넣어 보낸다면 처리받을 수 있는 확율이 높다. 유상 수선을 무상으로 받을 수도 있을 것이다. 결국 감정을 조금만 다스리고 잘 접근하면 좀 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다.
(저는 AS팀과는 전혀 관계가 없습니다. ^^;)
‘브랜드 가치만 생각하는 나이키. 소비자권익은 나몰라라!’
스포츠 브랜드로 세계적인 명성을 얻고 있는 나이키에 대해 브랜드가치 제고에만 골몰한 나머지 정작 AS정책 등 소비자들에 대한 서비스는 낙제점이라는 비판이 쏟아지고 있다.
나이키는 전세계 스포츠용품 및 의류시장의 브랜드 가운데 최고 평가를 받고 있는 브랜드다. 이러한 브랜드 가치를 지켜나가기 위해 나이키는 타이거우즈(연간 2500만달러·한화 325억원)를 비롯해 호나우두(연간 115억원). 한국 국가대표팀(4년 490억원). 박지성(10년 100억원) 등에 엄청난 비용을 지불하며 후원을 하는 등 브랜드가치를 높이는데 주력하고 있다. 그러나 이러한 나이키의 브랜드 가치에 비해 국내에서 소비자권익 보호와 서비스는 빵점에 가깝다는 평가다.
나이키의 ‘저렴한’ 고객 서비스 사례는 주위에서 쉽게 발견할 수 있다. 주부 왕모씨는 최근 딸의 나이키 신발을 구입했다가 어이없는 상황에 처했다. 구입후 한달이 지나 신발을 세탁했는데 신발에 물감을 칠해 놓은 듯 외장 색이 모두 벗겨졌다. 왕씨는 바로 구입 매장에 찾아가 AS를 요청했고 일주일이 지나서야 본사 AS팀에서 반품은 물론 AS도 되지 않는다는 답변을 들었다.
지난 5월초 나이키의 에어맥스360 제품을 구입한 박모씨도 비슷한 경험을 한 경우. 신바닥의 에어에서 바람이 빠져 AS를 맡겼는데 소비자 과실이라며 교환도 수선도 되지 않는다는 답을 받았다. 20만원에 가까운 신발을 버려야할 난감한 처지에 놓였다.
나이키에 대한 소비자불만 사례는 이것 만이 아니다. 소비자 관련 게시판에는 나이키와 관련된 불만 내용이 줄을 잇고 있다. 국내 대표적인 소비자 단체인 한국소비자원(www.kca.go.kr)의 인터넷 상담 목록을 살펴보면 올 1월부터 이달 13일까지 총 73건의 상담 내용이 올라와 있다.
7월 중순까지의 접수 건수로 매달 10여건을 훨씬 넘어서는 소비자 불만상황이 접수되고 있는 셈이다. 경쟁사인 아디다스의 경우 같은 기간 총 15건으로 매월 2건에 비하면 나이키의 경우 소비자 불만이 5배 이상 많은 것으로 집계되고 있다.
소비자원 관계자는 “나이키가 가장 높은 시장 점유율을 가지고 있어 절대적인 수치에서 많은 소비자 불만이 접수되고 있는 것 같다. 하지만 시장 점유율을 감안하더라도 불만률이 높은 것은 사실”이라고 밝혔다. 더구나 이러한 불만이 제대로 처리되고 있지도 않다.
나이키 제품에 대한 소비자들의 불만 가운데 가장 큰 부분은 신발밑창에 에어쿠션이 들어간 제품이다. 이 제품은 이미 수년간 지속적으로 불만이 제기되고 있다. 하지만 나이키측은 에어제품에 대한 하자를 대부분 소비자 과실로 처리해 AS도 제품교환 및 반환도 해주지 않고 있다.
이에 대해 소비자원 관계자는 “지난해 나이키와의 간담회에서 에어제품에 대한 소비자들의 불만이 많아 가급적이면 제품 불량쪽으로 처리를 해달라고 건의를 했다”며 “이때문에 지난해에 비해 민원이 많이 준 편이지만 아직도 에어제품에 대한 문제가 많이 접수되고 있다”고 밝혔다.
덧붙여 “최근 나이키가 천연잔디용 축구화를 인조잔디에서 사용하는 학생들에게 판매해 물의가 있었는데 이 것은 제품 판매를 하면서 소비자들에게 명확하게 제품 용도를 설명하지 않은 부분은 나이키측의 과실”이라며 “에어제품도 판매시 제품 라벨 및 설명서 등에 에어 손실시 AS와 교환이 되지 않는다는 제품의 특성을 명확히게 소비자들에게 고지하는 방안을 고민해야할 시점”이라고 말했다.
김진욱기자 jwkim@
