오늘도배운다 특송 세계 1위 페덱스 더커 대표 "고졸,...

[Weekly BIZ] [Cover Story] 특송 세계 1위 페덱스 더커 대표 “고졸, 시급 2.81달러… 페덱스이기에 난 이 자리까지 왔다”

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여의도만한 ‘수퍼허브’ 페덱스機 694대가 돈다
“직원을 공정하게 대접… 단결이 1등 회사 만들어”
“한미 FTA 비준에 대비 멤피스~한국 직항 시작 배송시간 하루 줄었죠”

미국 남동부 테네시주(州)의 도시 멤피스. 엘비스 프레슬리의 고향이자 노예의 후손이 인구 절반을 차지하는 도시, 흑인의 영혼 마틴 루서 킹 목사가 저격당한 곳이다.

차별과 분열의 상처가 아물지 않은 1975년. 테네시의 고졸 출신 마이클 더커(Ducker·당시 22세)는 4년 전 멤피스에서 출범한 신생 물류회사 페더럴 익스프레스(현 페덱스·FedEx)에 입사했다. 업무는 화물을 나르는 핸들러(package handler). 시간당 2달러 81센트를 받았다.

그를 고용한 창업자 프레드릭 스미스(Smith)는 당시 서른한 살. 운수기업 갑부의 아들, 명문 예일대 졸업, 조지 부시 전 대통령과 함께 예일대의 비밀 엘리트조직 ‘해골단'(the Skull and Bones) 멤버였다. 하지만 그가 만든 회사엔 ‘유리 천장'(glass ceiling·능력에도 불구하고 고위직 승진을 가로막는 직장 내 차별)이 존재하지 않았다.

더커는 “모두가 친구였고, 모두가 회사의 한 부분이었고, 모두가 열정적이었다”고 회고했다.

대낮처럼 불을 밝힌‘페덱스의 심장’수퍼허브(미국 멤피스)에 페덱스의 화물기들이 도열해있다. 페덱스가 국제특송 분야 선두를 달리는 비결에 대해 마이클 더커 최고운영책임자는“회사가 최선을 다해 직원을 배려하면 된다”고 했다. / 페덱스 제공

더커는 회사 지원을 받아 대학원까지 졸업했다. 아시아·태평양 회장, 남부 유럽 부회장을 거쳐 최고운영책임자 겸 인터내셔널 대표에 올랐다. 페덱스의 임원 절반이 더커와 같은 교육 혜택을 받았다.

페덱스의 이런 공정(公正) 철학은 ‘P-S-P'(People-Service-Profit·사람-서비스-수익)로 요약된다. “회사가 최선을 다해 직원을 배려하면, 직원은 진지하게 서비스의 질을 높이고, 그러면 이익은 자연스럽게 창출된다”는 것이다.

가장 귀족적인 창업자가 가장 수평적인 경영을 실천한 것은 해군 소대장으로 복무한 베트남 전쟁이 계기였다. 그는 베트남에서 처음 노동자 계층을 만났고, 사람을 공정하게 대하는 것이 얼마나 중요한지 배웠다. 페덱스의 현 경영진은 대부분 군(軍)이나 칼리지(2년제 공립대) 출신이다. 그래서 이곳에는 먼저 장수가 목숨을 거는 ‘전쟁의 경영술’이 흐른다. 2008년 리먼 쇼크로 영업이익이 20억달러에서 7억달러로 하락했을 때 구성원 연봉은 이렇게 삭감됐다. 창업자인 스미스 회장 20%, 더커 대표 10%, 부·차장 5%, 평직원 0%.

단결은 기적을 만든다. 1997년 세계 최대 물류회사 UPS가 파업에 돌입했을 때, 페덱스 직원들은 스스로 자정을 넘겨 일했다. 그때 들어온 UPS의 물량은 페덱스를 떠나지 않았다. 창업 26년의 젊은 페덱스가 90년 역사의 UPS를 누르고 특송 1위 기업으로 뛰어오른 순간이었다.

페덱스는 신문 지면 11쪽을 사들여 직원들에게 전하는 감사 광고를 게재했다. 문구는 ‘Bravo Zulu’. “전투를 성공적으로 수행했다”는 미 해군의 용어다.

지난달 30일 멤피스의 심장부에 있는 페덱스의 ‘수퍼허브(hub)’를 방문했다. 세계 220개국에서 출발한 화물기가 하나 둘 내려앉자 페덱스 직원 1만명이 쏟아져 나와 4㎞의 컨베이어 벨트에 화물을 옮겼다. 여의도 크기의 허브가 하루에 빨아들이고 내보내는 화물은 750만개.

허브 한쪽에 ‘Yangjae(양재)’란 이름이 붙은 화물기가 보였다. 채은미 한국지사 대표의 아들 이름이다. 페덱스는 공모를 통해 핵심 자산인 화물기 한 대 한 대에 직원 자녀 이름을 붙이고 있다. 수백 대 1의 경쟁률을 뚫은 10년 전 채 대표(당시 고객관리부장)의 공모 메시지는 이랬다. ‘양재(良材)-이 비행기가 좋은 재목이 돼 세계에 행운을 퍼뜨리길 기원합니다.’

멤피스의 페덱스 본사에서 P-S-P 철학을 상징하는 마이클 더커 대표를 만났다.

2000년 개봉한 영화 ‘캐스트 어웨이’. 주인공 톰 행크스는 모스크바 물류센터의 시계 밑에서 자신이 보낸 소포를 들고 이렇게 외친다.

“시간은 우리를 냉정하게 지배합니다. 시간은 우리의 존재 이유입니다. 멤피스에서 보낸 소포가 여기까지 장장 87시간! 이런 창피가 어디 있습니까. 우주가 탄생할 때도 87시간이 안 걸렸습니다. 전쟁을 골백번이나 끝냈을 시간이며, 운명이 100억번씩 뒤집힐 시간입니다.”

일에 미쳐 시간과 싸우는 톰 행크스의 극중 직업은 물류기업 페덱스 직원. 무인도에서 빠져나온 뒤 그가 가장 먼저 한 일도 고객에게 소포를 전달한 일이다. ‘FedEx’ 로고가 내내 등장해 흔히 PPL(Product Placement·상품배치광고) 영화의 대명사처럼 거론되지만, 페덱스는 소품과 장비, 약간의 인력 이외에 광고를 위한 비용을 지불한 일이 없다. 제작사 드림웍스가 주인공의 캐릭터를 극대화하기 위해 시간에 철저한 페덱스의 기업 이미지와 페덱스 구성원의 일벌레 이미지를 빌린 것이다.

페덱스의 성공을 상징하는 것은 단연 ‘overnight’란 단어다. ‘밤사이에, 하룻밤 동안’이란 의미다. ‘익일(翌日) 배송(overnight delivery)’ 시스템을 구축해 세계 물류에 혁명을 일으킨 곳이 페덱스다. 세계인의 시간 관념을 바꾼 것이다. 퓰리처 수상작가 반스 트림블(Trimble)이 창업가문인 스미스 일가의 이야기를 엮은 전기 제목도 ‘오버나이트 석세스(overnight success)’였다.

지난달 30일 페덱스의 수퍼허브에서 자동차로 15분 정도 떨어진 본사 대표 사무실에서 마이클 더커 대표를 만났다. 커피 잔을 들고나온 그는 한글로 ‘마이클 더커’라고 쓰인 명함을 건넸다.

“퍼레이드의 맨 앞에 서라”

“창업자에게 ‘위대한 리더가 되고 싶다면 거대한 퍼레이드의 맨 앞에 서라’고 배웠어요. 거대한 트렌드를 찾아 한발 앞서 이끌라는 것입니다. 경쟁자가 자신을 따라오도록. 우리는 1970년대에 화물에 바코드를 달아 화물 처리 속도를 비약적으로 끌어올렸습니다. 각국 세관과 계약을 맺어 화물 통관 시간도 단축했지요. 업계 최초로 트래킹(tracking) 시스템을 개발해 고객이 자신이 보낸 소포가 지금 어디쯤 있는지 추적할 수 있도록 했습니다. 작년에는 해외 특송 접수 때 필요한 모든 서류를 온라인으로 처리할 수 있는 ‘전자 상거래 문서서비스’를 개발했지요.”

물류는 속도전이다. 물류 세계의 가장 큰 미덕은 고객에게 받고 싶은 물건을 가장 빠르고 온전하게 전하는 것이다. 페덱스 물류 혁신의 출발점인 ‘허브(hub) 혁명’은 경영학 교과서의 첫 페이지에 실릴 만큼 유명하다. 중심지에 화물 집결지(허브)를 만들고 모든 화물을 일단 여기에 모은 다음, 다시 전 세계에 특급으로 배송하는 방식이다.

“화물을 보내는 곳과 받는 곳의 두 지점 간(point-to-point) 최단거리 수송을 중시하던 업계의 상식을 바꿔버렸습니다. 언뜻 비효율적인 듯하지만 실제로 허브시스템을 도입하니 재고량이 줄어 기업들의 물류 관리 비용이 감소하고 배송 시간도 줄었지요. 1971년 화물기 8대로 업계에서 가장 늦게 시작한 페덱스가 성장할 수 있었던 비결입니다.”

허브의 모든 것은 창업자 스미스 회장의 대학 리포트에서 출발했다. 예일대에서 경제학을 공부하던 1965년, 그는 ‘새로운 화물수송시스템, 허브와 자전거 바퀴살’이라는 학기말 리포트를 제출했다. 담당 교수는 “실현 가능성이 없다”며 C학점을 줬다. 명문 예일대 교수였지만 ‘최단거리 수송’이란 물류의 상식을 깨지 못한 것이다. 하지만 1971년 청년 스미스가 페덱스를 창업해 초기 위기를 극복하고 사업에 성공하자 이 C학점짜리 리포트는 물류 세계의 교과서로 자리 잡았다. 현재 페덱스의 규모는 직원 28만5000명, 매출액 347억 달러. 항공기 694대와 8만대의 차량을 보유하고 있다.

“페덱스엔 유리천장이 없다”

“페덱스 직원들의 세포 속에는 ‘혁신’이란 유전자가 있습니다. 끊임없는 혁신을 추구하는 문화 속에서 우리는 숨 쉬고 있지요. 최선을 다하되 절대 만족하지 말라는 것이 우리 정신입니다. 우리가 어디까지 갈 수 있는지 우리 역량을 실험해야 합니다. 그래야 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있지요. 우리는 그것을 ‘퍼플 프로미스’(purple promise·페덱스를 대표하는 색깔이 보라색임)라고 부릅니다.”

더커 대표는 페덱스를 “신나는 직장”이라고 표현했다. “페덱스 직원들의 이직률이 왜 세계 최저 수준인지 아세요? 여기가 ‘일하기 편한 직장’이기 때문에 그런 것이 아닙니다. ‘일하기 신나는 직장’이기 때문입니다. 일터에서 늘 새로운 일이 벌어지고, 성장할 기회가 생깁니다. 그런 기회가 있으면 그만둘 이유가 없지요. 우리 회사에는 유리 천장(glass ceiling)이 없어요. 어떤 배경을 갖고 있든 열심히 하면 전폭적으로 지원합니다. 미국뿐 아니라 페덱스 글로벌 지사 모두에 해당하지요.”

폴 호퍼(Hofer)는 미식축구 스타다. 샌프란시스코 포티나이너스가 1982년 수퍼볼에서 우승할 때 그는 팀의 러닝백이었다. 은퇴 후 고향 멤피스로 돌아온 그는 페덱스의 문을 두드렸다. 스포츠와 비즈니스는 다른 세계이지만 일류 팀을 우승으로 이끈 만큼 고향기업 관리직에 취직할 자격이 있다고 믿었다. 하지만 페덱스는 “우리는 현장에서 관리직을 뽑는다”며 거절했다. 스타 호퍼는 고졸 출신 더커와 마찬가지로 시급(時給) 현장직원으로 인생을 재출발했다. 그가 관리직에 오른 것은 2년 뒤.

미국 테네시주 멤피스에 있는 페덱스의‘수퍼허브’. 페덱스의 중심 공항이자 화물처리시설로 세계 220개국에서 출발한 화물기가 뜨고 내린다. / 페덱스 제공

더커 대표는 말했다. “배송 물량이 너무 많아 동료와 함께 컨베이어 벨트를 손으로 밀었지요. 눈이 펑펑 내리면 어찌나 가슴을 졸였던지…. 밤새 화물기에 쌓인 눈을 치웠습니다. 창업자부터 현장 직원까지 우리는 모두가 열정적이었고, 친구였고, 회사의 한 부분이었지요. 그러면서 우리는 40년 동안 변하는 시장과 기업을 함께 지켜봤습니다. 현장 경험은 관리자에게 경영자에게 정말로 큰 경쟁력이 됐습니다. 인생이 늘 바뀌듯이, 시장과 기업도 변화에 어떻게 반응하느냐가 아주 중요하지요.”

“불공정한 상사를 고발합니다”

멤피스의 페덱스 수퍼허브는 매일 밤 11시에 움직이기 시작했다. 여객기 이착륙이 중단되는 심야에 화물기를 띄우려는 것이다. 화물기가 착륙하면 1만여 명의 직원들이 쏟아져 나와 물건을 나르고 분류하고 다시 실었다. 앉을 여유도 없었다. 화물기와 화물차가 다음날 아침 목적지에 도착하도록 긴장된 철야 작업이 숨 가쁘게 이어졌다. 하지만 직원들의 움직임은 한결같이 평화롭고 조용했다. 마주치는 모든 사람이 외부인에게 인사를 했고, 안부를 물었다.

페덱스의 전 세계의 직원은 28만명. 이보다 직원이많은 글로벌 기업도 있다. 하지만 직원 전원이 물류라는 단일 서비스에 매달라는 기업은 페덱스 이외에 많지 않다. 서울 직원의 단순 실수가 멤피스와 뉴욕, 워싱턴에 나비효과와 같은 영향을 미치는 작업이다. 직원 한 사람의 악의(惡意)가 기업 전체에 대타격을 줄 수도 있다. 페덱스에는 이를 막기 위한 장치로 1981년부터 독특한 제도를 실시하고 있다. GFT(Guaranteed Fair Treatment). 상사의 명령이나 평가가 불공정하다고 느낄 때 회사에 호소하는 심의제도다.

페덱스의 멤피스 수퍼허브에서는 하루 750만개의 화물이 들어오고 나간다. 화물은 4㎞ 길이의 컨베이어 벨트를 따라 움직이며 목적지별로 분류된다. / 멤피스=김남인 기자

“모든 직원이 나이·성별·인종·학력에 관계없이 동등한 대우를 받도록 보장된 제도이지요. 근무 중 불공정한 대우를 받았다고 판단되면 조사를 요청하고 재심의를 받을 수 있지요. 자기 직속 상사에게 불만을 제기하고도 해결이 안 되면 그 위 상사에게 다시 얘기할 수 있는 겁니다.”

스타 호퍼도 관리직 승진 후 부하 직원의 고발로 심의 대상에 몰렸다. 회사는 호퍼의 업무를 즉시 정지시켰다. 그는 2주 동안 대기 상태로 있었다. 3심이 진행된 끝에 ‘무고’ 판결이 나왔다. 그는 다른 현장에서 같은 관리직을 맡았다. 이런 부작용이 있지만 페덱스는 GFT 제도를 포기하지 않는다. 더커 대표는 “직원들이 자기 권리와 목소리를 지키는 통로이자 공정(公正)이라는 기업 정신을 지키는 수단이기 때문”이라고 말했다.

페덱스의 조직 관리는 여기서 멈추지 않는다. “우리는 매년 전 직원을 대상으로 SFA(Survey, Feedback, Action)라는 설문을 돌립니다. 직원들이 자신의 상사를 평가하도록 하는 것이지요. 결과는 인사 고과에 반영됩니다. 페덱스는 위로 올라갈수록 엄격한 기준이 적용되지요. 위기의 순간일수록 임금 삭감 등 고통 분담은 위에서 시작된다.”

더커 대표는 “리더는 책임감을, 직원은 충성심을 가져야 똘똘 뭉칠 수 있다”며 “페덱스가 고객들에게 변함없는 서비스를 제공할 수 있는 힘, 페덱스가 빠른 속도로 암흑기를 통과할 수 있는 힘은 여기에서 나온다”고 말했다.

우리는 자유무역의 열렬한 신봉자

페덱스는 미국의 경제주간지 포천이 올해 선정한 ‘세계에서 가장 존경받는 기업’ 8위에 선정됐다. 작년보다 5단계 뛰어올랐다. “고품질의 서비스를 지속적으로 제공하고 신흥시장에서의 사업 확대가 성공적”이라는 이유였다.

“국제 특송은 매년 20% 이상 성장하고 있습니다. 중국·인도·브라질 등 신흥국 등장으로 수요가 계속 늘면서 페덱스도 이와 함께 커가고 있어요. 다행히 세계경제가 회복추세에 있습니다. 유가와 일본이 큰 변수지만 우리는 대체로 긍정적으로 보고 있습니다.”

더커 회장은 기업의 리스크를 다른 쪽에서 꼽았다. “가장 우려하는 것은 경제위기로 인해 여러 나라에서 보호주의 무드가 고개를 들고 있는 것입니다. 아이디어와 제품, 서비스의 자유로운 흐름을 제한하고 모두의 성장을 늦춥니다. 자유무역과 ‘ACCESS’(접근)의 열렬한 신봉자인 우리로서는 우려스러운 부분이지요.”

그는 ‘ACCESS’를 “사람과 비즈니스를 서로 연결해 세계 곳곳 심지어 작은 시골에까지 새로운 기회를 만들어내는 것”이라고 말했다. “그런 면에서 중소기업들의 성장에도 물류는 중요합니다. 미국·아시아·라틴 아메리카에서 중소기업은 대기업보다 훨씬 더 빨리 성장하고 있지요. 물류망을 확대해 이들이 세계로 갈 수 있는 길을 열어야 합니다.”

페덱스는 3월부터 한국 인천∼멤피스 직항 노선을 개설했다. 전에는 알래스카를 경유했다. 미국까지 2∼3일 걸리던 특송 서비스가 1∼2일로 줄었다.

“한국과 미국을 오가는 물동량이 많아졌기 때문입니다. 올해 한·미 FTA 협정이 비준을 거치면 양국 간 물류의 이동이 획기적으로 증가할 것으로 봅니다. 멤피스~인천 직항은 이에 대비한 것이지요. 직항 개설로 인해 배송 시간이 하루 줄었습니다. 고객들에게 이는 큰 차이입니다. 한국은 미국에 7번째로 큰 무역상대국이고, 작년에는 서로의 수출량이 전년 대비 30% 이상 증가했어요. 나라 간 ‘Access’를 증대시켜 양쪽 모두의 성장을 돕는 것이 페덱스의 역할입니다.”

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