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당신은 시장에 정통하다고? 듣고 싶은 고객 목소리만 듣는 오류에 빠지기 쉽다

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마켓센싱 주의할 점

마켓센싱은 현재뿐만이 아니라 미래의 고객과 경쟁자를 파악해가는 시장중심적인 과정이며, 관점을 ‘바깥에서 안으로(outside-in)’ 두는 것이 핵심이다. 어떻게 해야 마켓센싱을 잘할 수 있을까?

첫째, 열린 마음으로 세상을 보자. 시장에 정통하다는 자만심으로 예단을 하고 시장을 보게 되면 보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣게 돼 상황에 대한 정확한 인식이 어렵게 된다. 이 때문에 듀폰(DuPont)사는 주요 고객의 피드백을 받을 때 생산·영업·마케팅부서 직원들이 같이 만나서 인터뷰를 함으로써 듣고 싶은 것만 골라 듣는 오류를 줄이려고 노력한다.

둘째, 남이 무엇을 하는지에 촉각을 세우자. 경쟁자를 모니터링하는 시스템과 제도를 구축해야 한다. 누구를 경쟁자로 여길 것인지를 결정하는 것도 중요하다. 크리스텐슨 하버드대 교수는 “대기업일수록 저가(低價) 상품 개발업체를 등한시하게 되는데, 그러다 보면 저가 상품 업체의 발 빠른 ‘파괴적 혁신’의 희생양이 된다고 경고했다.

셋째, 고객 접점의 목소리를 듣자. 고객의 목소리를 직접 듣는 것이 제일 좋지만, 그렇지 못할 때는 고객을 가장 잘 아는 직원들의 의견을 중시해야 한다. 미국의 대형 전자제품 유통업체인 베스트바이(Best Buy)는 매출 계획을 세우고, 주요 상품을 기획하거나 도입할 때 고객과의 소통이 많은 주요 포스트의 점포장들로부터 반드시 의견을 듣는 절차를 만들어 운영하고 있다.

넷째, 네트워크를 구축하자. 세상의 변화를 혼자 감지하고 관찰하는 것은 불가능하다. 비슷한 니즈를 가진 사람들끼리 연대해서 시장의 트렌드나 정보를 교환하는 네트워크를 구축하면 좋다. 중소기업은 특히 각 부문의 강점을 가진 플레이어들과 협업을 할 수 있는 생태계를 평소에 잘 관리해야 한다.

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