오늘도배운다감성에 호소하고 커뮤니케이션에 집중했다

감성에 호소하고 커뮤니케이션에 집중했다

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감성에 호소하고 커뮤니케이션에 집중했다
공감못하는 비전 대신 간결한 메시지로 바꿔
직원들 사기
높아지니 2년연속 11% 매출성장

 

 

★ 생각 열기

세븐스
제네레이션(Seventh Generation)은 기저귀 세제 등을 만드는 친환경 용품 전문 기업이다. 이름에서 알 수 있듯이 후손
7세대(seventh generation)까지 건강한 환경에서 살 수 있도록 친환경 제품을 만들자는 미션을 바탕으로 설립됐다. 1988년에
설립된 이 회사는 직원뿐만 아니라 고객들도 환경에 공헌한다는 자부심을 느꼈다. 그러나 회사 규모가 커지기 시작하면서 직원들은 점점
`친환경`이라는 기업 가치를 인식하지 못하게 됐다. 공감받지 못하는 기업 가치는 결국 저조한 실적으로 이어졌다. 해마다 5%대 성장을 이뤄오던
세븐스 제네레이션은 2009년 매출이 오히려 2.8% 감소하고 직원들의 사기도 바닥이었다.

세븐스 제네레이션은 세계적인
커뮤니케이션 디자이너인 셰릴 헬러 미국 뉴욕예술대학 교수의 자문을 받아 기업 가치와 미션을 새롭게 정립했다. 그 결과 2010년과 2011년에
각각 매출이 11%씩 상승하는 놀라운 성과를 이뤄냈다. 매일경제 MBA팀은 최근 홍익대에서 열린 `사회적 혁신 디자인` 워크숍에 참가하기 위해
방한한 헬러 교수를 만나 세븐스 제네레이션의 성공 비결을 물었다.

세븐스 제네레이션의 컨설팅 요청을 받은 헬러 교수는 먼저
버몬트주 벌링턴(Burlington)에 있는 회사 본사를 방문했다. 건물 안의 커다란 액자에 미션과 비전이 적혀 있었다. 미션은 `긍정적인
변화를 주도하고 진정한 영향력을 발휘하며 의식 있고 지속가능한 세계를 위해 영감을 준다`였으며 비전은 `세계에 요청한다, 재활용 가능하고
효율적인 제품 솔루션 제공ㆍ의식 있는 소비 일깨우기ㆍ공정한 세상 창조ㆍ환경 회복ㆍ새로운 기회를 만들기 위한 연합`이었다.

이에
대한 헬러 교수의 평가는 가혹할 정도로 냉정했다. “미션과 비전이 모두 이해하기 어려운 애매모호한 문장으로 구성돼 있었어요. 직원들이 공감할 수
없는 미션이었던 셈이죠. 이해하기 힘든 미션과 비전이 가장 큰 문제입니다.” 헬러 교수는 기업 가치에 대해 직원과 기업 사이에 커뮤니케이션이
부재한 상황이라는 결론을 내렸다.

문제를 해결하기 위해 헬러 교수가 가장 먼저 선택한 전략은 듣기였다. 헬러 교수는 변화를
이끌어내는 방법을 `잘 듣기`라고 표현했다.

최고경영자뿐만 아니라 임원들, 직원들을 만나 그들의
얘기를 들었다. “듣기를 통해 사람들의 속에 있는 이야기를 꺼냈지요. 그랬더니 해결책이 자연스럽게 보였습니다. 내가 한 전부는 듣는
것이죠.(All I do is listening) 그게 다입니다.”

듣기를 통해 헬러 교수는 새로운 미션을 제시하기 위한 방향을
잡았다. 이를 통해 모두가 공감하고 이해할 수 있는 미션을 만들었다. `친환경이 뉴노멀(New Normal)이 되도록 만드는 데 가장 앞장서는
기업`이라는 짧은 문장이었다. `세븐스 제네레이션 약속`이라는 이름을 붙인 새 미션은 누구나 이해하기 쉽고 공감이 가는 내용이었다.

미션을 재정립하고 직원들과 고객의 감성에 호소하는 `커뮤니케이션 전략`을 펼치자 세븐스 제네레이션의 매출도 달라졌다. 2010년
세븐스 제네레이션의 매출은 11% 상승했고 2011년에도 같은 상승폭을 기록했다. 이 같은 성공 사례를 근거로 헬러 교수는 “기업들이
커뮤니케이션 전략에 보다 힘을 기울여야 한다”고 강조했다. “커뮤니케이션은 이 세상에 존재하는 어떤 문제도 해결할 수 있는 비밀 열쇠이기
때문이죠. ”

헬러 교수는 홍익대 워크숍 외에 삼성을 비롯한 국내 여러 기업들과의 미팅으로 방한 일정이 꽉 차 있다. 삼성은
비즈니스만 잘하는 기업을 넘어 글로벌 환경과 사회에 기여할 수 있는 기업으로 거듭나기 위해 헬러 교수와 만남을 갖기로 했다. 단순한 기업의
사회적 책임(CSR)을 넘어 기업의 사회적 혁신을 이룩하기 위한 노력의 일환이라고 했다. 헬러 교수는 “이제 기업들은 고객의 목소리, 사회의
목소리에 더욱 귀를 기울여 올바른 커뮤니케이션을 통해 혁신할 때임을 느끼고 있는 것 같다”며 한국 기업들과의 만남을 즐거워했다. 그는 기업들과의
프로젝트에서도 자신의 역할은 문제의 해결책을 제시하는 것이 아니라 많이 듣고 기업을 듣는 조직으로 변화시키기 위한 트레이닝을 하는 것뿐이라고
했다.

헬러 교수에 따르면 디자이너는 더 이상 제품의 겉모양을 단순히 그려내는 사람이 아니다. 사회적 변화를 이끌어내는 `변화
추진가`가 바로 디자이너라는 것이다. 그는 “감성에 호소하고 커뮤니케이션에 집중하면 기업뿐만 아니라 도시와 사회의 변화도 이끌어 낼 수 있다”고
강조했다.

■ She is…

셰릴 헬러(Cheryl Heller)는 미국 뉴욕예술대학(School of Visual
Arts NewYork) 헬러 커뮤니케이션 디자인 학과장이다.

자신의 이름을 딴 학과가 설립될 정도로 유명한 브랜드 전략가이며 사회적 혁신가다. 최근 뉴욕예술대학에서 DSI(Design
For Social Innovationㆍ사회적 혁신을 위한 디자인)라는 프로그램을 새롭게 선보여 디자이너는 물론이고 비즈니스맨들의 관심을
불러일으켰다. 그는 로레알, 리복, 갭, 아메리칸익스프레스, 포드자동차 등 다수의 글로벌 기업을 컨설팅했다.

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