‘이자카야 업계 전설’ 우도의 충고
최근 몇 년 새 음식점업에도 대기업의 물결이 밀어닥쳤다. 급기야 동반성장위가 대기업의 신규 출점을 규제하기에 이르렀다. 대기업이 음식점까지 눈독을 들이는 시대에 자영업자들은 어떻게 살아남을 것인가?
‘장사의 신’이란 책으로 유명한 일본 이자카야 업계의 전설 우도 다카시씨는 자영업자에겐 나름대로 이기는 방법이 있다고 강조한다.
만약 어느 지역 작은 가게에서 “이 손으로 직접 담근 거야” 하며 할머니가 주름 가득한 손으로 맛깔스러운 채소 겉절이를 내주는 서비스는 대형 체인점에선 절대 흉내 낼 수 없다는 것이다. 그는 큰 가게들과는 다른 스타일로 가게를 운영한다면 손님이 오지 않을 일은 없다고 말한다.
그는 수도권에만 20개가 넘는 이자카야 가게를 소유하고 있다. 그의 가게에선 꽁치 소금구이를 낼 때 손님 앞에서 표면을 가스 버너로 살짝 구워 노릇한 자국을 만드는데, 위쪽만 하고 아래쪽은 해주지 않는다. 그러고는 메뉴를 내어주며 “뒤집어 드실 때 한 번 더 구워드릴 테니까 불러주세요” 한다. 그러면 손님이 반쯤 먹었을 때 슬쩍 다가가 “역시 맛있죠”라고 말도 붙일 수 있고, 주변 테이블에도 어필할 수 있다는 것이다. 그는 “그냥 주문받은 음식을 자리로 나르기만 하는 건 팔 생각이 없는 것과 마찬가지”라고 말했다.
또 하나 중요한 접객의 기본은 손님 이름을 외우는 것이다. 그의 가게 점장 중에 손님 이름을 유독 못 외우는 사람이 있었다. 그는 곰곰 생각하다가 이런 방법을 생각해냈다. 카운터 뒤쪽, 손님 쪽에서는 보이지 않는 장소에 테이블 번호표를 놓은 다음 앉아 있는 손님들 이름을 모두 써넣었다. 그리고 모든 직원이 손님들 이름을 부르게 했다. 그랬더니 두 달 만에 월 매출이 150만엔이나 올랐다. 이름을 틀릴까 봐 무서워 부르지 못하겠다는 직원에게 그는 “틀리더라도 일단 부르라”고 말한다. 만약 틀렸다면 사과하면 되고, 그다음에 제대로 이름을 불러준다면 충분히 만회할 수 있다는 것이다.
그가 예전에 했던 작은 가게에서 단골인 여자애가 음식을 다 먹고 나가려고 출입문에 손을 걸치는데, 그가 “미치코씨!” 하고 이름을 부르며 갖고 있던 귤 하나를 카운터에서 휙 던진 적도 있다. 여자애가 그걸 탁 받아내니까 가게에 있던 모든 손님이 “나이스 캐치!”라며 손뼉을 치는 바람에 웃음바다가 됐다. 귤 하나로 가게가 하나가 됐고, 그 여자 손님도 기뻐했다.
금요일이나 토요일처럼 손님이 많아 요리가 늦게 나가기 십상인 날에는 직원이 한 테이블에 음식을 내갈 때 반드시 양옆 테이블에다 “아직 안 나온 게 있나요?” 하고 물어보라고 한다. 항의가 나오기 전에 예방선을 치는 것이다. 그렇게 했는데도 손님이 “음식이 안 나와요!” 한다면 “죄송합니다. 바로 가져다 드리겠습니다!” 하고 대답한다. “잠깐만 기다려 주세요”는 안 된다고 그는 강조한다.
남녀가 같이 쓰는 화장실에서 남자 직원이 나오는 길에 여자 손님과 마주치는 경우가 종종 있다. 여자 손님이 싫어하는 경우다. 그래서 그의 가게에선 직원들이 화장실에 갈 때는 ‘1분 청소 중’이라는 팻말을 걸어놓는다. 이렇게 하면 손님도 덜 불쾌하고 ‘청소해줬구나’ 하고 오히려 좋은 인상을 갖게 된다.
그는 “요식업은 100엔짜리 토마토를 수퍼마켓에서 산 뒤 50m 떨어진 이자카야에서 냉장고에 시원하게 뒀다가 썰기만 해도 300엔이 될 수 있는 엄청난 장사”라고 말한다. 그는 그 차액인 200엔은 음식점 주인과 종업원들의 ‘마음’이라고 말한다.
