프롤로그
매일 서로 잡아먹을 듯이 싸우는 커플이 있다. 그런데 신기하게도 꾸준히 연애 중이다. 비결이 뭘까? 영국의 심리학자 던컨 크레이머 교수의 연구 결과를 보면 답이 나온다. 던컨 교수가 연애 중인 대학생 199명에게 물었다. ‘싸우는 횟수가 연애 만족도에 어떤 영향을 미치는가?’ 예상과 달리 상관관계가 거의 없었다. 그래서 다시 물었다. ‘싸움을 해결하는 방식은 연애 만족도에 영향을 미치는가?’ 그러자 절반이 넘는 학생들이 ‘그렇다’고 답했다. 연애 만족도를 결정하는 건 싸움 횟수가 아니었다. 문제는 ‘싸운 뒤에 어떻게 해결하느냐’였다. 가정에서, 직장에서 이런저런 갈등 때문에 고민인가? 갈등해결의 해법을 알아보자.
갈등 해결의 궁합을 맞춰라
싸울 일 생기면 휙 나가버리는 회피형
그 자리에서 얘기해 끝내려는 타협형…
상대 성향 이해하면 오해의 여지 없어져
Q1: “또 어디 도망가? 나랑 얘기 좀 하자니까!” 부인의 외침을 뒤로하고 박 부장은 오늘도 사우나로 향한다. 화가 날 때는 서로 한 발짝 떨어져서 혼자만의 시간을 갖고 싶어하는 박 부장. 반면 아내는 지금 당장 얘기하고 싶어한다. 나가려는 자와 잡아두려는 자의 갈등! 이 부부, 도대체 뭐가 문제인가?
- ▲ 일러스트=정인성 기자 1008is@chosun.com
A: 갈등 해결의 궁합을 맞춰라!
갈등 상황에 처했을 때 이를 대처하는 방식은 사람마다 다르다. 이 대처 방식을 토머스(Kenneth Thomas)와 킬만(Ralph Kilmann) 박사는 5가지 유형으로 구분했다. 회피형, 호의형, 경쟁형, 타협형, 협력형이 그것이다. 문제는 서로 상극인 갈등 대처 유형이 만났을 때 일어난다. 회피형은 일단 피하고 보는 사람이다. 반면 타협형은 자기 것을 양보해서라도 문제를 해결하고 싶어한다. 갈등의 순간 타협형은 회피형을 만나면 기분이 매우 상한다. 나는 양보와 대화를 통해 문제를 풀고 싶은데 상대는 나를 외면하기 때문이다. 급기야 상대가 날 무시한다고 생각하게 된다. 박 부장(회피형)과 부인(타협형)이 이런 예다.
서로 상대의 대처 유형을 미리 파악하는 게 중요하다. 그리고 상대의 유형을 인정해야 한다. 박 부장은 이렇게 말해야 한다. “난 당신을 무시하는 게 아니야. 단지 혼자 마음을 진정시키고 생각할 시간이 필요해서 그래.” 아내는 이렇게 말할 수 있다. “난 당신이 그렇게 휙 하니 나가버리면 내가 아주 하찮은 사람처럼 느껴져 화가 나.”
분해하라
산업폐기물도 버려야겠다는 업체들
산업폐기물 반입은 안된다는 주민들
유해물질 포함된 것만 빼면 되잖는가
Q2: 유 사무관은 고민에 빠졌다. 관할 지역의 쓰레기 매립장 때문에 시위가 계속되고 있기 때문이다. 지역 산업체들은 ‘쓰레기 매립장에 산업 폐기물도 반입해 달라’고 했다. 그러자 주민들은 ‘애초에 생활 쓰레기만 처리하겠다고 약속했다’며, 산업 폐기물 반입은 절대 허용할 수 없다고 맞섰다. 산업체와 주민들 사이의 갈등에서 이러지도 저러지도 못하는 유 사무관. 묘안이 없을까?
A: 분해하라!
이 사례는 90년대 초 김포에서 실제 벌어진 일이다. 이 갈등은 ‘분해’ 해법으로 해결됐다. 갈등을 일으키는 원인을 최대한 잘게 쪼개는 것이 핵심이다.
지역 주민들이 산업 쓰레기 반입을 반대한 것은 ‘산업 쓰레기에서 배출되는 유해 물질’ 때문이었다. 다시 말해 ‘유해 물질’이 문제지, ‘산업 쓰레기’ 자체는 문제가 아니었던 셈. 결국 ‘유해 물질이 포함된 산업 폐기물은 절대 반입하지 않는다’는 조항을 넣어 갈등을 해결했다. 실제 산업 폐기물 중 유해 물질은 30%도 채 되지 않았다.
상대와 갈등하고 있는가? 갈등 이슈를 최대한 잘게 쪼개라. 그리고 그 작은 조각 속에서 갈등의 불씨를 끄집어 내라. 그 불씨를 꺼트리면 갈등은 해결된다.
통합하라
마케팅 팀에서 인력 차출하겠다는 TF팀장
그 사람 빠지면 일 못한다는 마케팅 팀장
성과를 나눠갖기로 하면 누이 좋고 매부 좋고
Q3: 회사 업무 혁신을 위한 태스크포스팀(TFT)을 맡은 견 팀장. 하지만 일주일째 팀원을 채우지 못하고 있다. 다른 팀장들이 협조를 해 주지 않는 게 가장 큰 문제. 견 팀장이 인력 차출을 위해 마케팅 팀의 원 팀장을 찾아갔다. “원 팀장님, TFT에 마케팅 팀의 유 과장이 꼭 필요합니다. 협조 부탁할게요.”
하지만 돌아온 건 싸늘한 대답. “마케팅 팀 일이 많아서 지금 인력으로도 팀 운영 빡빡한 거 아시죠? 그런데 저희 팀 핵심 인재인 유 과장을 내 놓으라뇨? 절대 안 됩니다. 대신, 최 대리 보내 드릴게요.” 핵심 인재를 서로 갖겠다고 벌어진 갈등. 견 팀장과 원 팀장은 이 문제를 어떻게 풀어야 할까?
A: 통합하라!
“이것 좀 해 주세요.” “안 됩니다.” 조직에서 가장 흔하게 나타나는 갈등이다. 한쪽이 통 크게 양보하지 않으면 쉽게 해결되지 않는다. 이럴 때 유용한 방법은 ‘통합’이다. 양측이 원하는 것을 ‘동시’에 만족할 수 있는 새로운 대안을 제시하는 것.
TFT 구성을 위한 인력 차출로 다투고 있는 견 팀장과 원 팀장. 둘 모두 자신의 팀이 더 많은 성과를 내길 원한다. 이렇게 하면 어떨까? TFT의 업무에 마케팅 팀의 성과를 높여줄 수 있는 일을 포함시키는 것이다. 마케팅 팀의 원 팀장은 유능한 유 과장을 일부러 TFT로 보내줄 수도 있다. 이것이 통합 해법이다.
Re-Story하라
일 맡겨놓고 잔소리하는 부장에 화난 김대리
“얼마나 중요한 일이면 그렇게 신경쓰실까”
입장 바꿔 다시 생각, 긍정적 관점을 가져라
Q4: “오 대리, 잠깐 볼까?” 오늘만 벌써 세 번째 호출이다. ‘아니, 일을 맡겼으면 좀 믿고 기다려 주시지. 왜 자꾸 사람을 불러서 했던 얘기 또 하고, 일의 진척사항을 체크하시는지….’ 오 대리는 기분이 상한다. 강 부장의 일장 연설이 시작된다. “오 대리, 아까 말한 대로 이 기획서를 작성할 때 가장 중요한 포인트는…” 하지만 오 대리의 귀는 이미 닫혀 있다.
상사가 미워진다. 자존심도 상한다. 시킨 일도 대충하게 된다. 기회만 되면 이 회사를 벗어나고 싶은 마음에 구직 사이트도 뒤적인다. 오 대리의 갈등. 해법은 뭘까?
A: 리스토리(Re-Story) 하라!
강 부장은 하루에 3번이나 오 대리를 불러 업무를 체크했다. 이 행동에 대해 오 대리는 상사가 나를 믿지 못한다는 ‘해석’을 내렸다. 이렇게 해석하고 나니 자존심이 상하고 일하기 싫은 감정까지 생겼다.
어디부터 문제인가? 그렇다. 바로 ‘해석’이 문제다. 만약 하루에 3번씩이나 오 대리를 호출한 강 부장의 행동을 이렇게 해석해 보면 어떨까? ‘강 부장은 지금 사장님께 보고 드릴 기획서 작성을 가장 유능한 부하에게 맡기고 싶어할 것이다. 워낙 중요한 일이기에 꼼꼼히 피드백하며 최고의 성과를 내도록 도와주고 싶어 한다.’ 만약 오 대리가 이런 해석을 내렸다면 다음 단계인 감정과 대응은 어땠을까? 감사한 마음으로 최선을 다해 기획서 작성에 매달렸을 것이다.
이처럼 해석을 나의 부정적 관점이 아닌 상대의 긍정적 관점에서 새롭게 하는 것을 갈등학에선 ‘Re-Story (스토리를 다시 쓴다)’라 부른다. 내가 미워하는 상대를 떠올려 보자. 상대 입장에서. 스토리를 다시 쓰는 것은 내 마음의 평안을 위한 자기합리화도, 상대를 위한 맹목적인 배려도 아니다. 내 인식의 확장일 뿐이다.
에필로그
경영학의 대가 톰 피터스는 말한다. “두 사람이 업무에 대해 항상 같은 의견을 갖고 있다면, 그 중 한 사람은 불필요한 사람이다.” 다르다는 것, 그래서 갈등이 있다는 건 축복이다. 갈등을 해결하는 과정 속에서 인간관계는 더 깊어지고, 조직의 창조적 생산성은 높아지기 때문이다. 자, 이제 선택해야 한다. 갈등을 지배할 것인가? 갈등에 지배당할 것인가?