[박찬우의 ‘소셜미디어 마케팅’] 홍삼 홍보보다 홍삼 1g이 어느 정도인지 얘기하면 더 끌린다

소셜미디어 마케팅 어려울 게 없다 기업이 하고 싶은 얘기 고객들은 고개 돌려 고객이 듣고 싶은 얘기 눈높이에 맞춰 전하면 고객들은 몰려 든다

“블로그에 우리 보험 상품과 서비스 이야기만 하면 사람들이 재미있어 하겠어? 고객들이 재미있어 하는 관심거리를 다뤄야 한 번이라도 더 오지 않을까?”

몇 년 전 어느 보험회사가 의뢰한 기업 블로그 프레젠테이션을 할 때 날아든 사장님의 질문이다. 당시 기업 블로그는 기존 웹사이트의 콘텐츠를 그대로 옮겨 놓은 경우가 대부분이어서 독자들에게 외면받는 상황이었다. 질문에는 그런 상황에 대한 우려가 담겨 있었다.

문제는 비슷한 우려를 몇 년이 지난 요즘도 여전히 들을 수 있다는 점이다. 아직도 많은 기업 담당자가 소셜미디어를 통해 기업의 제품을 소개하거나 메시지를 전할 경우, 고객들이 상업적 콘텐츠라서 외면하리라고 짐작해 부담스러워하는 경향이 있다.

그러나 결국 고객들이 기업의 소셜미디어에 원하는 것은 기업에 대한 이야기다. 기업들은 이러한 고객의 요구에 부응해야만 소셜 웹에서 기대하는 목적을 이룰 수 있다.

두 가지 사례를 살펴보자.

소셜 웹을 통해 고객과 활발히 소통하고 있는 한국지엠 블로그(http://blog.gm-korea.co.kr)에서 발행된 포스트 약 3300개 중 독자들에게 인기 있었던 포스트를 분석해 보았다. 그 결과 상위 포스트 10개 중 하나를 제외하고는 모두 임직원이 직접 참여해 만든, 한국지엠 차량에 관한 정보를 담은 것이었다.

또 2004년부터 6년간 운영된 닛산의 티다 블로그(http://blog.nissan.co.jp/ TIIDA/)는 모든 콘텐츠를 자사 제품인 티다에 집중했다. 제품 정보, 사용자 리뷰, 다운로드, ‘티다의 비밀’로 카테고리를 구성했다. 이러한 노력이 고객 확보와 매출로 이어졌음은 물론이다.

여기서 주목해야 할 것은 소셜 웹에서 효과적인 기업 콘텐츠와 기존 웹사이트의 콘텐츠는 여러 가지 차이가 있다는 점이다. 그중에서도 가장 중요한 차이는 ‘기업이 하고 싶은 이야기’가 아닌 ‘고객이 듣고 싶은 기업 이야기’를 고객 눈높이에 맞추어 만든다는 점이다.

한국인삼공사 블로그 ‘삼삶스토리'(http://www.samsamstory.com/)의 ‘홍삼정플러스, 1g은 어느 정도인가요?’ 포스트는 제품 정보나 효능에 대한 이야기로 시작하지 않는다. 대신 홍삼정 플러스의 고객들이 가장 궁금해하는 ‘과연 한 번에 양을 얼마만큼 먹어야 하는지’라는 질문으로 스토리를 만든다. 아주 친절하게 그 양을 사진으로 보여주기까지 한다.

그러나 대부분의 기업은 여전히 공지 사항이나 제품 정보를 딱딱하고 형식적으로 나열하는 데 그치고 있다. 혹은 당장의 실적에 쫓겨 많은 방문자 수나 조회 수, 팬 수, 팔로어 수를 만들어 낼 수 있는 유행·문화·여행 등의 가벼운 콘텐츠에 집중하거나, 많은 경품을 내걸고 이벤트를 진행한다.

많은 기업이 소셜미디어의 운영을 기업의 업(業)과 제품에 대한 이해가 부족한 대행사에 전적으로 위임하지만, 진정한 해결책이 될 수 없다.

물론 기업의 제품이나 서비스를 고객이 듣고 싶어 하는 이야기로 가공하는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 하지만 이제부터라도 기업은 자사 메시지를 개발하는 데 많은 시간과 노력을 쏟아야 한다.

그리고 그 출발은 예전 웹사이트 콘텐츠를 만들 때처럼 기업의 입장을 단순히 정리하는 것이 아니다. 고객들이 자사에 대해 무엇을 궁금해하고, 어떤 스토리를 듣고 싶어 하는지를 알아내려는 노력에서부터 시작해야 한다.

어려울 게 없다. 이미 고객들은 기업에 자기 의견을 이야기하고 있다. 고객 게시판과 같은 기존 채널들에서 그런 의견을 수집하라.

또한 기업에 대한 이야기는 기업 임직원이 누구보다 잘할 수 있다. 그들의 참여를 이끌어 내라. 발굴된 이야기는 고객 눈높이에 맞추어 이해하기 쉬운 콘텐츠로 가공하라. 소셜 웹에서 사람들이 어떤 방식으로 이야기를 전하는지 모니터링하면 도움이 될 것이다.